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地方政府網絡輿情危機成因與處置
發布時間: 2015-04-29     來源:合肥翼騰信息技術有限公司

  當下,網絡傳播的“雙刃劍”效果日趨明顯,造就的社會熱點層出不窮,7·23動車追尾事故、藥家鑫案、廣東烏坎事件、濟南女警打人事件、江西撫州爆炸案……在此過程當中,一些地方政府的處置表現讓人大跌眼鏡,封鎖、打壓、限制輿情快速傳播成了地方政府的“救命稻草”、“萬能鑰匙”。而有些地方政府則處置從容,應對得當,引導輿情事件趨于理性、公正、透明。


  輿情危機處置固然重要,然而,探尋輿情事件背后隱藏的深層次原因,從問題根源上下功夫,對癥下藥,對于政府而言則尤為迫切。輿情事件往往涉及到政府管理的多個層面。主要表現為如下幾點:


  一是公眾利益訴求表達渠道不暢,權益維護途徑缺乏或受阻。


  廣東烏坎事件當屬此類典型。當通過合法途徑索要巨額土地補償款未果時,烏坎村村民首先選擇的是上訪;當屢次上訪無果,維權之路一再受阻后,憤怒的烏坎村村民選擇了激進的游行手段。事件之初,大量負面信息充斥著網絡,形成了輿情事件,直到廣東省委工作組進駐烏坎村,并承諾以“最大決心、最大誠意、最大努力”面對群眾的合理訴求時,烏坎事件才告一段落。眾多群體性事件、極端事件證明,當公眾的維權之路屢屢受到阻礙后,他們往往會選擇以非理性的方式來實現,由此引發網絡“圍觀效應”,進而導致輿情事件轉化為公共事件。


  2月7日,零點研究咨詢集團零點公共呼叫中心發布的《全國公共服務熱線服務質量獨立測評報告》顯示,超三分之二政府公共服務熱線撥通率不如肯德基等商線。這個調查結果讓人不滿,熱線公共服務的職能無從談起,公眾利益訴求的渠道作用更是大打折扣。由此可見,暢通公眾維權渠道,優化和提升政府管理方式是擺在地方政府面前的重要課題。


  二是眾多“非利益相關”網民容易對不公平事件產生心理共鳴。


  30多年來,我們在經濟快速發展的同時,也撒下了貧富分化的種子。特別是受社會上“特權”、“炫富”、“貪腐”等一些不良事件的影響,不少公眾心理發生變化,幸福感逐漸降低,被剝奪感日益增強,甚至自我歸類為“弱勢群體”。他們多數無權、無錢、無地位,有種被社會邊緣化的危機感。因為他們懷有弱者心態,所以對于“弱者”更具同情心,對于“不公”更加痛斥。藥家鑫案即屬于此類,當網絡出現藥家鑫優越的家庭背景傳言時,輿論幾乎是一邊倒的充斥著對死者張妙的同情與對藥家的指責。眾多“非利益相關”網民懷疑司法不公、權力腐敗,擔心處于“弱勢”的張妙家庭利益得不到維護,此時網民的內心理產生了強烈共鳴。弱者心態產生了不安全感,于是它們選擇支持“同類”來維護權益。


  三是部分地方政府和公務人員角色定位不清,頻發越位、錯位等現象,引發公眾不滿。


  十七大報告指出,要加快行政管理體制改革,建設服務型政府。它強調公民本位、社會本位,把政府定位于服務者的角色。然而,現實中也有不少公務人員對于自身角色定位認識不足,仍然帶有計劃時代的色彩,重“管理”而輕“服務”,甚至帶有官僚作風,由此引發公眾不滿。部分公務人員非但沒有認清自身“服務者”的角色,反而貼上高高在上的標簽,脫離群眾,置群眾利益于不顧?!澳暇┲芫酶麩熋硎录弊尮娫俅钨|疑公款吃喝;“鄭州官員逯軍‘替誰說話’事件”令公眾搞不懂誰才是他們的代言人;廣東政協常委當街拳打女記者的行為遭人唾棄……這些輿情事件在全國范圍內產生了很大震動,影響惡劣,也為政府官員從政和應對輿情事件素養的提高提供了反面教材。


  四是對網絡輿情認識不足,缺乏相應的工作機制和有效的分析研判手段。


  眾多網絡輿情危機案例,佐證了輿情監測分析的重要性,輿情危機的產生一般會經歷事前醞釀、事中演化、事后平息階段,具有一定的規律可循。某種程度上說,輿情危機事件本身是可控、可預測的。由于不少地方政府缺乏有效的輿情監測手段,缺乏危機預警機制,對輿情事態發展把握不準,導致輿情處置不當。


  由此可見,地方政府網絡輿情危機牽涉到政府施政的多個方面,影響廣泛而深遠,甚至關系到一方和諧穩定。輿情事件一旦形成,問題處理便顯得棘手。處理得當,社會安定和諧;處理不當,謠言四起,極易形成“蝴蝶效應”,不僅有損政府公信力,而且影響社會穩定。長遠來看,處置網絡輿情危機還需追本溯源。事實一再證明,地方政府只有轉變施政理念,緊扣服務意識和人本思想,才能做到防微杜漸。解決危機更要體現以人為本,以最大的誠意滿足公眾合理利益訴求。堅持做到不消極回避,不盲目應對,不激化矛盾,開誠布公、適度引導。



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